ＳＦＡ・ＣＲＭの活用レベルを向上させるためには、まずは現状を把握し、活用できていない真因を明確にすることが重要です。ＳＦＡ・ＣＲＭの活用に課題を抱えている企業でよく耳にするのが「活用できていないのはうちの営業マンが入力しないから」という声です。果たしてこれは真因なのでしょうか？そもそもなぜ営業マンは入力しないのでしょうか。そこには必ず真因があります。例えば、「ＳＦＡ・ＣＲＭのメリットを理解していない」「マネージャーが全く利用していない」など、その真因が見えれば改善の方向性と優先順位付けが見い出せるようになります。

これは、SFA・CRMの活用だけに限ったことではありませんが、「なぜ、今回の取り組みが必要なのか？」「なぜＳＦＡ・ＣＲＭを活用するのか？」について、関係者全員で共有するための「利用目的」を明確にすることが重要です。SFA・CRMはこの利用目的をベースにしながら、経営層・マネージャー層・現場層のそれぞれが戦略的な視点をもって継続的に利用し続けることが活用の第一歩となります。その上で、段階的にＳＦＡ・ＣＲＭの活用範囲を拡大すること、市場環境や戦略の変更に応じて活用範囲を変更すること、に取り組んでいくことが重要です。

改善チームのアサインは、現状分析・問題点の把握・利用目的と密接に関わります。ここでは、問題の改善と利用目的を実行に移すためにチームが編成されるわけですから、目的に沿ったパフォーマンスと権限を保有する人選を関係部署から幅広く行うことが重要です。経営層の考え、マネージャーの要望、現場の意見などを必要に応じて収集できるとともに、営業戦略・マーケティング戦略・マネジメントサイクルの運用を踏まえてＳＦＡ・ＣＲＭの活用を検討できる少数精鋭のプロジェクトチームで編成することをお勧めします。

ＳＦＡ・ＣＲＭの活用に向けたプランニングで最も重要なのは、ＳＦＡ・ＣＲＭを活用して生み出すゴールを決めて、そのゴールに達するまでのマイルストーン(段階的な達成要件）を明確にすることです。ＳＦＡ・ＣＲＭは様々な顧客ニーズに対応するために非常に多機能に設計されています。従って、自社の求めるゴールに向けて「何をどう使い、どのような効果を生み出し、どこまでいったら次はどう使うのか」を明確にする必要があります。ＳＦＡ・ＣＲＭ導入から1年以内であればある程度余裕のあるスケジュールで、それ以外の場合はタイトなスケジュールでプランニングすることをお勧めします。

ＳＦＡ・ＣＲＭの活用レベルを向上させるための詳細設計については、活用できていない真因にもよりますが、まずはシンプルな形にして再スタートする（欲張らない）ことをお勧めします。また、現場の運用ルールも再構築することが重要です。例えば、導入から1年以上が経過している場合、ＳＦＡ・ＣＲＭの本質的な理解や操作の慣れ、部門ごとの運用ルールにバラつきが生じている可能性が高いため、社内でベンチマーク（お手本）となる組織・メンバーがいる場合は、成功事例として参考にしながら詳細設計を進めることをお勧めします。

システム設定段階では、システム管理者の有無、レベルの高低によってアプローチが変わってきます。あくまでもＳＦＡ・ＣＲＭを活用するためのシステム設定の変更になりますので、大掛かりなカスタマイズや開発は必要ないケースがほとんどですが、必要に応じてシステムの設定変更ができる人材は必要です。少なくとも1名はシステム管理者をアサインし、SFA・CRMツールのエキスパートになっていただくことをお勧めします。システムの詳細を正しく把握できる人が存在しないと、限定的な機能のみを使い続け、活用範囲が拡大しない可能性があります。

ＳＦＡ・ＣＲＭツールはあくまでも道具であり、その道具をうまく使わなければ効果は出ません。「最良のＳＦＡ・ＣＲＭ」＋「使いこなす人材」が両輪になって初めて大きな効果が出るといえます。ＳＦＡ・ＣＲＭを使いこなす人材になるためのトレーニングとは、システムの操作方法を学ぶトレーニングのことではありません。もちろんそれも必要ですが、もっと重要なトレーニングがあります。それはＳＦＡ・ＣＲＭを活用してマネジメントサイクル（ＰＤＣＡサイクル）を運用する力を身につけるトレーニングです。ＳＦＡ・ＣＲＭの活用にはマネジメントスキルの成長といっても過言ではありません。